Descripción
- Obtener los conocimientos básicos relacionados con la fidelización de clientes.
- Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del cliente.
- Estudiar el Marketing Relaciona y la fidelización de clientes.
- Examinar las causas y consecuencias de la lealtad.
- Detallar los conceptos: producto, precio, promoción y distribución.
- Comprender cómo gestionar la lealtad de los clientes.
- Conocer las ventajas de fidelización de clientes.
- Evaluar la calidad del servicio al cliente.
- Gestionar las quejas, reclamaciones, dudas y objeciones de los clientes.
- Ofrecer un excelente servicio postventa.
- Diseñar programas de fidelización.
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300 horas
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
- 1. Reflexión sobre la comunicación
- 2. Cliente/Consumidor
- 3. Queja/Objeción
- 4. Reclamación
- 5. Tarea profesional
- 6. Concepto de calidad
- 7. Criterios de calidad
- 8. Concepto de excelencia
- 9. El equipo y la imagen corporativa
- 10. La sinergia grupal
TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- 1. Servicio al cliente
- 2. Asistencia al cliente
- 3. Información y formación del cliente
- 4. Satisfacción del cliente
- 5. Formas de hacer el seguimiento
- 6. Derechos del cliente-consumidor
TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE
- 1. Marketing Relacional
- 2. El enfoque del marketing
- 3. Marketing Relacional (CRM)
- 4. Concepto de fidelidad
- 5. El cliente actual
- 6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
- 7. Concepto de lealtad
TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
- 1. Causas de la lealtad
- 2. La percepción del cliente
- 3. El factor producto
- 4. La marca
- 5. El factor precio
- 6. Canal de distribución
- 7. La promoción
- 8. Consecuencias de la lealtad
TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
- 1. Introducción
- 2. Diferenciación empresarial
- 3. Pilares de la empresa
- 4. Fidelización del cliente interno
- 5. Fidelización de los inversores
- 6. La escalera de la lealtad
- 7. Ofrecimiento de valor al cliente
TEMA 6. EL CLIENTE FIEL
- 1. Concepto de cliente
- 2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
- 3. El proceso de compra
- 4. ¿A quién fidelizar?
- 5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
- 6. Clases de fidelidad del cliente
- 7. Anexo I. Fidelización de Clientes
TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
- 1. Introducción
- 2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
- 3. El decálogo del cliente
- 4. La excelencia en la atención al cliente
- 5. La calidad del servicio al cliente
TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
- 1. Introducción
- 2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- 3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
- 4. ¿Qué hacer ante el cliente?
- 5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
- 6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
- 7. Tratamiento de dudas y objeciones
- 8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
- 1. Consideraciones previas
- 2. Cuestiones prácticas de negociación
- 3. Estrategias para cerrar la venta
- 4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- 5. Programas de fidelización
- 6. Diseño del programa de fidelización
- 7. Medición de los programas de fidelización