Técnico Profesional en Fidelización de Clientes

1. Obtener los conocimientos básicos relacionados con la fidelización de clientes.
2. Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del cliente.
3. Estudiar el Marketing Relaciona y la fidelización de clientes.
4. Examinar las causas y consecuencias de la lealtad.
5. Detallar los conceptos: producto, precio, promoción y distribución.
6. Comprender cómo gestionar la lealtad de los clientes.
7. Conocer las ventajas de fidelización de clientes.
8. Evaluar la calidad del servicio al cliente.
9. Gestionar las quejas, reclamaciones, dudas y objeciones de los clientes.
10. Ofrecer un excelente servicio postventa.
11. Diseñar programas de fidelización.

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300 horas

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

• 1. Reflexión sobre la comunicación
• 2. Cliente/Consumidor
• 3. Queja/Objeción
• 4. Reclamación
• 5. Tarea profesional
• 6. Concepto de calidad
• 7. Criterios de calidad
• 8. Concepto de excelencia
• 9. El equipo y la imagen corporativa
• 10. La sinergia grupal

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• 1. Servicio al cliente
• 2. Asistencia al cliente
• 3. Información y formación del cliente
• 4. Satisfacción del cliente
• 5. Formas de hacer el seguimiento
• 6. Derechos del cliente-consumidor

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

• 1. Marketing Relacional
• 2. El enfoque del marketing
• 3. Marketing Relacional (CRM)
• 4. Concepto de fidelidad
• 5. El cliente actual
• 6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
• 7. Concepto de lealtad

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

• 1. Causas de la lealtad
• 2. La percepción del cliente
• 3. El factor producto
• 4. La marca
• 5. El factor precio
• 6. Canal de distribución
• 7. La promoción
• 8. Consecuencias de la lealtad

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

• 1. Introducción
• 2. Diferenciación empresarial
• 3. Pilares de la empresa
• 4. Fidelización del cliente interno
• 5. Fidelización de los inversores
• 6. La escalera de la lealtad
• 7. Ofrecimiento de valor al cliente

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

• 1. Concepto de cliente
• 2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
• 3. El proceso de compra
• 4. ¿A quién fidelizar?
• 5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
• 6. Clases de fidelidad del cliente
• 7. Anexo I. Fidelización de Clientes

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

• 1. Introducción
• 2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
• 3. El decálogo del cliente
• 4. La excelencia en la atención al cliente
• 5. La calidad del servicio al cliente

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

• 1. Introducción
• 2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
• 3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
• 4. ¿Qué hacer ante el cliente?
• 5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
• 6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
• 7. Tratamiento de dudas y objeciones
• 8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

• 1. Consideraciones previas
• 2. Cuestiones prácticas de negociación
• 3. Estrategias para cerrar la venta
• 4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
• 5. Programas de fidelización
• 6. Diseño del programa de fidelización
• 7. Medición de los programas de fidelización