Técnico Profesional en Fidelización de Clientes

Descripción

OBJETIVOS
  1. Obtener los conocimientos básicos relacionados con la fidelización de clientes.
  2. Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del cliente.
  3. Estudiar el Marketing Relaciona y la fidelización de clientes.
  4. Examinar las causas y consecuencias de la lealtad.
  5. Detallar los conceptos: producto, precio, promoción y distribución.
  6. Comprender cómo gestionar la lealtad de los clientes.
  7. Conocer las ventajas de fidelización de clientes.
  8. Evaluar la calidad del servicio al cliente.
  9. Gestionar las quejas, reclamaciones, dudas y objeciones de los clientes.
  10. Ofrecer un excelente servicio postventa.
  11. Diseñar programas de fidelización.
MODALIDAD

Online

HORAS TOTALES

300 horas

TEMARIO

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

  • 1. Reflexión sobre la comunicación
  • 2. Cliente/Consumidor
  • 3. Queja/Objeción
  • 4. Reclamación
  • 5. Tarea profesional
  • 6. Concepto de calidad
  • 7. Criterios de calidad
  • 8. Concepto de excelencia
  • 9. El equipo y la imagen corporativa
  • 10. La sinergia grupal

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

  • 1. Servicio al cliente
  • 2. Asistencia al cliente
  • 3. Información y formación del cliente
  • 4. Satisfacción del cliente
  • 5. Formas de hacer el seguimiento
  • 6. Derechos del cliente-consumidor

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

  • 1. Marketing Relacional
  • 2. El enfoque del marketing
  • 3. Marketing Relacional (CRM)
  • 4. Concepto de fidelidad
  • 5. El cliente actual
  • 6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  • 7. Concepto de lealtad

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

  • 1. Causas de la lealtad
  • 2. La percepción del cliente
  • 3. El factor producto
  • 4. La marca
  • 5. El factor precio
  • 6. Canal de distribución
  • 7. La promoción
  • 8. Consecuencias de la lealtad

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

  • 1. Introducción
  • 2. Diferenciación empresarial
  • 3. Pilares de la empresa
  • 4. Fidelización del cliente interno
  • 5. Fidelización de los inversores
  • 6. La escalera de la lealtad
  • 7. Ofrecimiento de valor al cliente

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

  • 1. Concepto de cliente
  • 2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  • 3. El proceso de compra
  • 4. ¿A quién fidelizar?
  • 5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  • 6. Clases de fidelidad del cliente
  • 7. Anexo I. Fidelización de Clientes

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

  • 1. Introducción
  • 2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  • 3. El decálogo del cliente
  • 4. La excelencia en la atención al cliente
  • 5. La calidad del servicio al cliente

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

  • 1. Introducción
  • 2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  • 3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
  • 4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  • 5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  • 6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  • 7. Tratamiento de dudas y objeciones
  • 8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

  • 1. Consideraciones previas
  • 2. Cuestiones prácticas de negociación
  • 3. Estrategias para cerrar la venta
  • 4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  • 5. Programas de fidelización
  • 6. Diseño del programa de fidelización
  • 7. Medición de los programas de fidelización