MF1329_1 Atención Básica al Cliente

Descripción

OBJETIVOS

El objetivo general es permitir al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

Objetivos específicos:

  1. Diferenciar entre procesos de información y comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.
  2. Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva y sus componentes verbales y no verbales.
  3. Relacionar distintos tipos de clientes con las respectivas estrategias de atención que requieren.
  4. Argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación corporal no verbal en la atención al cliente.
  5. Valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al Cliente como desarrollo de la empresa.
  6. Recibir y aceptar críticas y/o reclamaciones habituales en las relaciones con clientes mostrando signos de comportamiento positivo.
MODALIDAD

Online

HORAS TOTALES

50 horas

TEMARIO

MÓDULO 1. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

  • 1. Procesos de información y de comunicación
  • 2. Barreras en la comunicación con el cliente
  • 3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
  • 4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  • 5. La escucha activa
  • 6. Consecuencias de la comunicación no efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

  • 1. Tipología de clientes
  • 2. Comunicación verbal y no verbal
  • 3. Pautas de comportamiento
  • 4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
  • 5. Técnicas de asertividad
  • 6. La atención telefónica
  • 7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
  • 8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
  • 9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
  • 10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  • 1. Concepto y origen de la calidad
  • 2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
  • 3. El control y el aseguramiento de la calidad
  • 4. La retroalimentación del sistema
  • 5. La satisfacción del cliente
  • 6. La motivación personal y la excelencia empresarial
  • 7. La reorganización según criterios de calidad
  • 8. Las normas ISO 9000