MF0982_3 Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección

Descripción

OBJETIVOS

1. Administrar los flujos de información, internos y externos, por correo convencional, medios telemáticos u otros, de forma autónoma, facilitando una eficiente gestión documental, a fin de asegurar la correcta circulación de las comunicaciones.
2. Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización.
3. Gestionar la emisión y atención telefónica, en lenguas propias, con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa.
4. Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible.

MODALIDAD

Online

HORAS TOTALES

80 horas

TEMARIO

MÓDULO 1. MF0982_3 ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES.

1. La empresa y su organización.
2. La organización empresarial.
3. La dirección en la empresa.
4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
5. Funciones del servicio del secretariado.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

1. El proceso de la comunicación.
2. La comunicación en la empresa. Su importancia.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES.

1. Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
2. Precisión y claridad en el lenguaje.
3. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
4. La conducción del diálogo.
5. La comunicación no verbal. Funciones.
6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL.

1. Normas generales de comportamiento: saber ser: naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol. Saber estar: cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento. Saber funcionar: rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.
2. Presentaciones y saludos.
3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
4. Utilización de técnicas de imagen personal. Indumentaria, elegancia y movimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES.

1. Normas generales.
2. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
3. Normas específicas.
4. La correspondencia: su importancia.
5. Comunicaciones urgentes.
6. El fax. Utilización y formatos de redacción.
7. El correo electrónico.
8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
11. Legislación vigente sobre la protección de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

1. Proceso.
2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
3. Prestaciones habituales para las empresas.
4. Medios y equipos.
5. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa.
6. Realización de llamadas efectivas.
7. Recogida y transmisión de mensajes.
8. Filtrado de llamadas.
9. Gestión de llamadas simultáneas.
10. Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
11. El protocolo telefónico.
12. Videoconferencia, FAQ: preguntas de uso frecuente PUF, foros: de mensajes, de opinión, de discusión, SMS: servicio de mensajes cortos para móviles, grupos de noticias: comunicación a través de Internet.
13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS.

1. El conflicto como problema en la empresa.
2. Funciones del conflicto.
3. Causas de los conflictos.
4. Tipos de conflictos.
5. Agresividad humana y conflicto.
6. Resolución de conflictos.
7. Factores determinantes en la resolución de conflictos.
8. Relación previa entre las partes.
9. Naturaleza del conflicto.
10. Características de las partes.
11. Estimaciones de éxito.
12. Prevención de conflictos.
13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos: empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.