Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Descripción

OBJETIVOS
  1. Capacitar al alumnado para adquirir los conocimientos sobre las Técnicas de Información y Comunicación Efectivas.
  2. Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan.
  3. Identificar las Habilidades Personales y Sociales.
  4. Analizar las principales características de la Comunicación. Comunicación Oral, Comunicación Telefónica y Comunicación Escrita.
  5. Estudiar el Marco Normativo básico de Protección del Consumidor.
  6. Examinar los documentos que normalmente se utilizan en la Gestión de Consultas, Quejas y Reclamaciones.
  7. Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando en su caso, medios electrónicos u otros canales de Comunicación.
  8. Definir y aplicar las Técnicas más utilizadas de Comunicación en diferentes situaciones.
  9. Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y Consumidor, creando un clima de confianza con él.
  10. Aplicar métodos de Control de Calidad, de Mejora y de Evaluación en los Procesos de Atención al Cliente.
MODALIDAD

Online

HORAS TOTALES

180 horas

TEMARIO

MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

  • 1. Elementos del proceso de comunicación
  • 2. Tipos de comunicación
  • 3. La comunicación informal
  • 4. Efectos de la comunicación
  • 5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  • 6. Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

  • 1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  • 2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  • 3. Resolución de problemas de comunicación
  • 4. Análisis de características de la comunicación
  • 5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  • 6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  • 7. Trato adecuado a personas con discapacidad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

  • 1. El lenguaje
  • 2. Lenguaje no verbal
  • 3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

  • 1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  • 2. Técnicas de intervención verbal
  • 3. Formas de comunicación oral en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  • 1. Proceso de comunicación telefónica
  • 2. Prestaciones habituales
  • 3. Medios y equipos
  • 4. Realización de llamadas
  • 5. Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

  • 1. Normas generales de la comunicación escrita
  • 2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  • 3. Técnicas y normas gramaticales
  • 4. Diccionarios

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  • 1. Normativa en defensa del consumidor
  • 2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  • 3. Procedimientos de protección al consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  • 1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  • 2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  • 3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  • 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  • 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  • 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  • 7. La actuación administrativa y los actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

  • 1. Conceptos
  • 2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
  • 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  • 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • 1. Tratamiento de las anomalías
  • 2. Procedimientos de control del servicio
  • 3. Indicadores de calidad
  • 4. Evaluación y control del servicio
  • 5. Análisis estadístico