Curso Superior en Atención Telefónica al Público

1. Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del Cliente.
2. Identificar las herramientas para medir la satisfacción del Cliente.
3. Estudiar la figura del cliente.
4. Describir las funciones, competencias, habilidades y actitudes del Telefonista.
5. Evaluar el Proceso de Negociación: Estilos, Fases, Estrategias y Tácticas.
6. Obtener los conocimientos básicos sobre la historia y funcionamiento del teléfono.
7. Conocer el concepto de Telemarketing y sus fases.

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180 horas

MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• 1. Servicio al cliente
• 2. La calidad del servicio al cliente
• 3. Asistencia al cliente
• 4. Indicaciones de la asistencia al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• 1. Introducción
• 2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
• 3. Calidad percibida por el consumidor
• 4. Calidad del servicio
• 5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
• 6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• 7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

• 1. El cliente
• 2. Comportamiento del cliente
• 3. Necesidades del cliente
• 4. Tipos de clientes
• 5. Análisis del comportamiento del cliente
• 6. Factores de influencia en la conducta del cliente
• 7. Modelos del comportamiento del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

• 1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
• 2. Entorno de Trabajo
• 3. Competencias de perfil profesional
• 4. Formación necesaria

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

• 1. El vendedor
• 2. Tipos de vendedores
• 3. Características del buen vendedor
• 4. Tipos de ventas
• 5. Cómo tener éxito en las ventas
• 6. Actividades del vendedor
• 7. Nociones de psicología aplicada a la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

• 1. Introducción
• 2. La comunicación y sus elementos
• 3. Barreras de la comunicación
• 4. La escucha activa
• 5. La asertividad
• 6. Empatía
• 7. La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

• 1. Introducción
• 2. Comunicación telefónica
• 3. Fases de la comunicación
• 4. Técnicas específicas
• 5. Actitudes
• 6. Expresiones y vocabulario

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

• 1. Concepto de negociación
• 2. Estilos de negociación
• 3. Los caminos de la negociación
• 4. Fases de la negociación

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

• 1. Estrategias de negociación
• 2. Tácticas de negociación
• 3. Cuestiones prácticas

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO

• 1. Definición de teléfono
• 2. ¿Quién fue su inventor?
• 3. Evolución del teléfono y su utilización
• 4. Tipos de teléfono
• 5. Componentes del teléfono
• 6. Red telefónica
• 7. Centrales telefónicas
• 8. El teléfono, un medio de comunicación
• 9. Los Call Centers

UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING

• 1. Introducción
• 2. El telemarketing
• 3. Fases del telemarketing