Descripción
- Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del Cliente.
- Identificar las herramientas para medir la satisfacción del Cliente.
- Estudiar la figura del cliente.
- Describir las funciones, competencias, habilidades y actitudes del Telefonista.
- Evaluar el Proceso de Negociación: Estilos, Fases, Estrategias y Tácticas.
- Obtener los conocimientos básicos sobre la historia y funcionamiento del teléfono.
- Conocer el concepto de Telemarketing y sus fases.
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180 horas
MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- 1. Servicio al cliente
- 2. La calidad del servicio al cliente
- 3. Asistencia al cliente
- 4. Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 1. Introducción
- 2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
- 3. Calidad percibida por el consumidor
- 4. Calidad del servicio
- 5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
- 6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- 7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
- 1. El cliente
- 2. Comportamiento del cliente
- 3. Necesidades del cliente
- 4. Tipos de clientes
- 5. Análisis del comportamiento del cliente
- 6. Factores de influencia en la conducta del cliente
- 7. Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
- 1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
- 2. Entorno de Trabajo
- 3. Competencias de perfil profesional
- 4. Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
- 1. El vendedor
- 2. Tipos de vendedores
- 3. Características del buen vendedor
- 4. Tipos de ventas
- 5. Cómo tener éxito en las ventas
- 6. Actividades del vendedor
- 7. Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
- 1. Introducción
- 2. La comunicación y sus elementos
- 3. Barreras de la comunicación
- 4. La escucha activa
- 5. La asertividad
- 6. Empatía
- 7. La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
- 1. Introducción
- 2. Comunicación telefónica
- 3. Fases de la comunicación
- 4. Técnicas específicas
- 5. Actitudes
- 6. Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
- 1. Concepto de negociación
- 2. Estilos de negociación
- 3. Los caminos de la negociación
- 4. Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- 1. Estrategias de negociación
- 2. Tácticas de negociación
- 3. Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
- 1. Definición de teléfono
- 2. ¿Quién fue su inventor?
- 3. Evolución del teléfono y su utilización
- 4. Tipos de teléfono
- 5. Componentes del teléfono
- 6. Red telefónica
- 7. Centrales telefónicas
- 8. El teléfono, un medio de comunicación
- 9. Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
- 1. Introducción
- 2. El telemarketing
- 3. Fases del telemarketing