Curso Superior en Atención Telefónica al Público

Descripción

OBJETIVOS
  1. Analizar el servicio, la asistencia y la satisfacción del Cliente.
  2. Identificar las herramientas para medir la satisfacción del Cliente.
  3. Estudiar la figura del cliente.
  4. Describir las funciones, competencias, habilidades y actitudes del Telefonista.
  5. Evaluar el Proceso de Negociación: Estilos, Fases, Estrategias y Tácticas.
  6. Obtener los conocimientos básicos sobre la historia y funcionamiento del teléfono.
  7. Conocer el concepto de Telemarketing y sus fases.
MODALIDAD

Online

HORAS TOTALES

180 horas

TEMARIO

MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

  • 1. Servicio al cliente
  • 2. La calidad del servicio al cliente
  • 3. Asistencia al cliente
  • 4. Indicaciones de la asistencia al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • 1. Introducción
  • 2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  • 3. Calidad percibida por el consumidor
  • 4. Calidad del servicio
  • 5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  • 6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  • 7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

  • 1. El cliente
  • 2. Comportamiento del cliente
  • 3. Necesidades del cliente
  • 4. Tipos de clientes
  • 5. Análisis del comportamiento del cliente
  • 6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  • 7. Modelos del comportamiento del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

  • 1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  • 2. Entorno de Trabajo
  • 3. Competencias de perfil profesional
  • 4. Formación necesaria

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

  • 1. El vendedor
  • 2. Tipos de vendedores
  • 3. Características del buen vendedor
  • 4. Tipos de ventas
  • 5. Cómo tener éxito en las ventas
  • 6. Actividades del vendedor
  • 7. Nociones de psicología aplicada a la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

  • 1. Introducción
  • 2. La comunicación y sus elementos
  • 3. Barreras de la comunicación
  • 4. La escucha activa
  • 5. La asertividad
  • 6. Empatía
  • 7. La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

  • 1. Introducción
  • 2. Comunicación telefónica
  • 3. Fases de la comunicación
  • 4. Técnicas específicas
  • 5. Actitudes
  • 6. Expresiones y vocabulario

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

  • 1. Concepto de negociación
  • 2. Estilos de negociación
  • 3. Los caminos de la negociación
  • 4. Fases de la negociación

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

  • 1. Estrategias de negociación
  • 2. Tácticas de negociación
  • 3. Cuestiones prácticas

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO

  • 1. Definición de teléfono
  • 2. ¿Quién fue su inventor?
  • 3. Evolución del teléfono y su utilización
  • 4. Tipos de teléfono
  • 5. Componentes del teléfono
  • 6. Red telefónica
  • 7. Centrales telefónicas
  • 8. El teléfono, un medio de comunicación
  • 9. Los Call Centers

UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING

  • 1. Introducción
  • 2. El telemarketing
  • 3. Fases del telemarketing